根据中国电信官方文件的说明,“互联星空”是中国电信开放自身的用户、网络、应用支撑平台、营销渠道、客户服务和宣传渠道等优势资源,通过与内容/应用服务提供商(SP)的广泛合作,聚合SP的内容和应用,为所有互联网用户提供内容和应用服务的平台。普通用户可以通过互联星空可以享受到互联网内容和应用服务,同时,互联星空更是一种支付手段,用户可以通过它方便快捷地消费的收费内容进行支付。而从SP角度看,互联星空是一种互联网商业合作模式。SP作为互联星空的合作伙伴,可以方便地对所提供的服务内容收费,并使用户规模扩展为所有中国电信用户,与中国电信实现共赢。从目前互联网宽带业务的开展情况和市场接受程度看,互联星空已经成为近年来中国电信在互联网服务中非常重要的统一业务品牌,成为宽带互联的主要推动力之一。但在实际运作的过程中暴露出的问题也不少,关于互联星空的投诉与官司也屡见报端。
一、黑客攻击之下的“未知情消费”
互联星空为SP们不仅提供了宣传平台,同时成为与ADSL终端捆绑的支付渠道,用户在网上完成支付后,互联星空会从其电话帐户中扣费。但目前有一些用户在根本不知情的情况下,被扣除了费用。如果我们在网上搜索“互联星空乱扣费”,就能看到很多媒体都报道过类似的事情,有消费者说：“今天我去交电话费,意外发现有一笔90元的互联星空消费,我连互联星空是什么都不知道,怎么会有这样的费用……”
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,也就是消费者的“知情权”。互联星空用户所反映的“未知情消费”是什么导致的呢？中国电信的官方网站和客户服务方面一般解释为 “黑客攻击”导致,要么说是黑客攻击了用户的电脑盗用了用户的帐户进行支付,要么说互联星空本身遭受攻击导致扣费错误。由于互联网技术性很强,普通消费者无法确定是否遭到黑客攻击,但是中国电信将用户上网帐号与互联星空帐号捆绑的做法,的确让“盗贼”们有机可乘,于是这个“黑客攻击”被网民怀疑是一种借口。
二、“免费”之后的陷阱
相对于“未知情消费”,在互联星空相关投诉中还有一个灰色地带,那就是用户使用免费功能后没有准时取消,尔后被扣费。中国电信在做互联星空促销的时候,一些新开的ADSL帐户可以免费使用互联星空当中某些SP的内容服务一个月甚至更长时间。但是当免费期间结束的的时候,却在没有通知的情况下开始扣费。有些用户还反映,他们是接受了免费的赠送,可是从来没有登录上去使用过,费用却照扣。
有些人认为,中国电信是通过免费赠送与用户之间确立了一个订购关系,只不过刚开始的一段时间是免费的。但笔者认为,互联星空在免费期过后,未经用户明确认可即开始收费的作法是违反合同法精神的。根据合同法,一个合同的订立必须是在要约发出后,双方明确认同的情况下才能认定,在受要约方不做任何表示的情况下,也不能视为合同已经订立。应该说,互联星空赠送的免费试用是种促销型的“要约”,像有些产品的免费试用一样,如果到期之后,没有经过用户的“明示”,合同、订购关系是不能成立的。比照与此类似的手机短信服务市场,行业管理部门、运营商均要求SP们做“二次确认”,比如中国移动就规定：用户订购中国移动增值业务之前可享受一个月的免费试用期;用户订购之后SP需向用户进行短信二次确认。
三、涉嫌劫持用户浏览器
中国电信的官方站点上提示说：“为确保您在互联星空的安全消费,请您使用以下方法来提高消费的安全性：……强烈建议您使用中国电信的星空极速客户端拨号上网……”——星空极速,一个用于拨号登录ADSL的软件,另外还能进行其他业务的宣传营销;但同时也成了众多网民心目中的“流氓软件”、“恶意软件”。
今年8月份以来,星空极速遭遇大面积投诉,10月20日,中国反流氓软件联盟向信息产业部、中国电信总公司投诉中国电信,指责其具有恶意行为,要求主管部门对此予以解释并能出台相关解决方案。据报道,甘肃互联星空在用户浏览网页时被要求安装“星空极速”软件;陕西、江苏等地电信让用户必须安装“星空极速”;海南电信在用户新装ADSL时,安装人员也会强烈推荐安装该软件。媒体也披露了这实际上就是中国电信的内部资料中代号为“星火燎原”的计划。而安装了星空极速的用户会发现：原来系统自带的拨号软件不能用了,互联星空网站上解释说是因为相互间有冲突,所以不能使用;但是换句话说,这个软件是具有排他性、独占性的。在被独占了之后,用户只要拨号登录ADSL,浏览器会被强制打开互联星空的页面,这个过程是不能取消或修改的。另据《财经时报》调查称,“星空极速”软件还具有监视用户信息等功能,符合间谍软件的特征;中国电信最近封杀多用户共享宽带上网的行动,便是借助了“星空极速”的监视功能。
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